Причины конфликтов в аптеке и пути выхода из них
31 учащийся ординатуры Санкт-Петербургского государственного химико-фармацевтического университета приняли участие в исследовании причин конфликтов между работниками аптек и покупателям. Все они уже работали в аптеках. Каждый выделил три самых распространённых сюжета конфликта. Итак, чаще всего конфликты происходят если:
- клиент хочет вернуть приобретенные лекарства, медицинские приборы или другие товары из аптеки;
- нет рецепта на лекарства или если рецепт оформлен неправильно;
- цена препарата кажется человеку очень высокой;
- у работника аптеки нет мелочи для сдачи или человеку предлагают приобрести на сдачу «товар по акции»;
- работник аптеки - фармацевт не может проконсультировать по заданному вопросу;
- покупатель грубит или непристойно выглядит, психологически неуравновешен;
При проведении ролевых игр для учащихся ординатуры, были определены качества фармацевта, которые позволяли ему достойно выйти из неприятной ситуации. Конфликт сводится к нулю при:
- высоком уровне знания законодательства и нормативных документов;
- дисциплинированности и рациональности поведения;
- профессиональной ответственности;
- знании профессиональных норм, этики и стандартов;
- умении быстро ориентироваться в ассортименте, знании спроса;
- большом личном опыте урегулирования конфликтов в разных ситуациях общения;
При отсутствии опыта такого общения, предвзятом отношении к отдельным типам людей и негативном опыте в прошлом фармацевты с трудом справлялись с учебными конфликтами. Так же плохо влияли на позитивное разрешение неприятной ситуации межличностные конфликты в самом коллективе аптеки.
В целом все сотрудники аптек понимают причины конфликта с пациентами и уже выработали свои модели поведения для благоприятного выхода из него. При «разруливании» конфликта для сотрудника аптеки оказалась очень важна эмоциональная поддержка коллег. По результатам исследования сделан вывод, что в основе умения бесконфликтного общения – это корпоративная культура и корпоративные стандарты обслуживания.
В государственной сети аптек «Фармация» вас всегда встретят наши высокопрофессиональные фармацевты. Любая проблема будет решена в пользу покупателя. Ждем вас в интернет-аптеке и в аптеках сети в городах и поселках Свердловской области.
